Клиенты любят возражать — это знает каждый продавец. Причин этому может быть много. От завышенной цены до привычки спорить и оставлять за собой последнее слово. Какова бы ни была причина отказа, с возражениями работать необходимо.
Алгоритм работы с возражениями
- Включаем прием активного слушания и выслушиваем все замечания клиента.
- Соглашаемся с аргументами, выражая понимание проблем клиента. Не спорим.
- Отвечаем на все разумные и не очень вопросы.
- Мотивируем клиента на покупку, используя всю полученную в беседе информацию.
- Завершаем сделку. При необходимости используем дополнительную мотивацию в виде скидок, акций
и т. д.
Методы работы с возражениями
Не пытайтесь думать за клиента, у вас всегда будет разная логика. Зато комплименты, шутки и доброжелательное отношение нравится всем. Главное — ненавязчиво.
Не существует 100%-х аргументов, зато есть достойные.
Метод «Да, но…»
— У вас дорого.
— Да, но у нас качественный товар.
— У меня нет денег.
— Да, но у нас есть возможность кредита (рассрочки).
Задать вопрос
— В соседнем магазине дешевле.
— Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
— У вас дорого.
— Если бы у нас было дорого, у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Как вы думаете, почему они с нами сотрудничают?
Метод по типу «Именно поэтому…»
— Цена слишком высока.
— Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%.
Дробим для показа всех достоинств товара
Ручка дороже, но пишет в два раза дольше. Лампа дороже, но не перегорит в три раза дольше.
Научиться работать с возражениями проще, если вы:
- Хорошо знаете свой товар
- Вы уверены в своем товаре
- Говорите уверенно и вежливо
- Не боитесь возражений
Умение работать с возражениями приходит с опытом. Будьте терпеливы.
